Jornada do cliente: como funciona? Como mapeá-la?

A jornada do cliente é o caminho que uma pessoa percorre desde o primeiro contato com uma marca até o pós-venda. 

Ela envolve todos os pontos de interação entre cliente e empresa, e entender esse percurso é essencial para criar experiências mais fluidas, personalizadas e eficazes.

Mas como funciona, na prática, a jornada do cliente? E como mapeá-la de forma estratégica? É sobre isso que vamos falar neste conteúdo.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é composta por todas as etapas que um consumidor passa ao se relacionar com uma marca. 

Isso inclui desde a descoberta do problema, pesquisa por soluções, comparação de empresas, decisão de compra, uso do produto ou serviço e o relacionamento no pós-venda.

Diferente de um funil de vendas tradicional, que foca no processo interno da empresa, a jornada do cliente é centrada no ponto de vista do consumidor: o que ele sente, pensa, busca e precisa em cada etapa.

As 5 principais etapas da jornada

Embora cada negócio tenha suas particularidades, a jornada do cliente passa normalmente por cinco etapas principais:

1 - Descoberta

O cliente ainda não sabe ao certo qual é o seu problema ou necessidade, e aqui, ele está em busca de informação, muitas vezes de forma passiva. É o momento de despertar o interesse e oferecer conteúdos educativos.

2 - Reconhecimento do problema

O cliente já entende que tem uma necessidade e começa a buscar soluções. É nesse momento que sua marca deve se posicionar como autoridade e apresentar caminhos possíveis.

3 - Consideração da solução

O consumidor está comparando diferentes empresas, produtos ou serviços, portanto, mostre quais são os seus diferenciais, os depoimentos de clientes e construa confiança.

4 - Decisão de compra

Aqui, o cliente escolhe com quem vai fechar negócio. E é aí que o atendimento, a clareza das informações e a facilidade do processo são fundamentais.

5 - Pós-venda e fidelização

Mesmo após a compra, a jornada continua. Um bom suporte, acompanhamento e programas de fidelidade fortalecem o relacionamento e aumentam a chance de recompra.

Como mapear a jornada do cliente?

Mapear a jornada do cliente é entender o que ele vive em cada etapa. Veja como fazer isso de forma estruturada:

Crie personas

Antes de mapear qualquer jornada, você precisa saber com quem está falando. Crie perfis semifictícios com base em dados reais dos seus clientes: 

• Dores, 

• Objetivos, 

• Comportamentos, 

• Canais preferidos

• Tom de voz ideal.

Identifique todos os pontos de contato

Liste todos os canais e momentos em que o cliente interage com a marca: 

• Site; 

• Redes sociais; 

• WhatsApp;

• E-mail; 

• Loja física; 

• SAC. 

Vale lembrar que qualquer tipo de interação conta.

Entenda as motivações e dores

Em cada etapa da jornada, o cliente tem expectativas e dúvidas diferentes. Use pesquisas, entrevistas e feedbacks para entender o que ele espera e o que o frustra.

Visualize o percurso

Organize as informações em um mapa visual, como uma linha do tempo ou fluxograma que mostre as etapas, pontos de contato, sentimentos e ações do cliente.

Identifique oportunidades de melhoria

O objetivo do mapeamento é encontrar gargalos, falhas e momentos de encantamento, assim, com essas informações, você pode melhorar processos, personalizar a comunicação e criar experiências mais alinhadas com as expectativas do público.

Por que mapear a jornada do cliente?

Empresas que mapeiam e otimizam a jornada do cliente têm maiores chances de fidelizar, vender mais e se destacar da concorrência. 

Além disso, essa prática ajuda a:

• Reduzir o atrito em pontos críticos da experiência;

• Aumentar a satisfação do cliente;

• Oferecer conteúdos e soluções no momento certo;

• Identificar oportunidades de inovação;

• Integrar melhor as equipes de marketing, vendas e atendimento.

Mapear a jornada do cliente é um passo decisivo para empresas que querem evoluir na experiência do consumidor. Mais do que entender o caminho, é preciso agir sobre ele. 

Afinal, cada etapa é uma chance de surpreender, ou perder um cliente. Se você ainda não conhece a jornada dos seus consumidores, talvez seja hora de olhar para ela com mais atenção.

Conte com a Journey Consult para transformar esses insights em ações práticas e fortalecer a experiência do seu cliente.