Como medir a maturidade da sua empresa em experiência do cliente

A experiência do cliente, ou como é conhecida atualmente, Customer Experience (CX) não é um destino, mas sim, o caminho como um todo.

Com o mercado cada dia mais exigente e competitivo, as empresas vêm percebendo que o relacionamento com o comprador não se limita ao momento da venda: ele passa pelo antes, pelo depois e como ele se relaciona com a sua marca ao longo do tempo.

Portanto, saber exatamente qual é o grau de maturidade da sua empresa em experiência do cliente é o primeiro passo para implementar melhorias, corrigir problemas específicos e dar um próximo passo estratégico.

E é nesse momento que a avaliação da maturidade revela o ponto onde você está e para onde quer ir, um diferencial para o desenvolvimento de um CX maduro, consistente e capaz de apoiar o crescimento do negócio.

Por que mensurar a maturidade em CX?

Com uma avaliação da maturidade, você consegue:

• Identificar lacunas: saber exatamente o que ainda falta para atender às necessidades e às expectativas de seus consumidores;

• Priorizar ações: focar recursos nas iniciativas que trazem maior resultado;

• Alinhar estratégias: garantir que todos, desde a administração às equipes da linha de frente, compartilham a mesma visão sobre a experiência do cliente;

• Avaliar evolução: acompanhar o progresso ao longo do tempo e mensurar o resultado das ações implementadas.

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Em outras palavras, mensurar a maturidade proporciona uma base para a tomada de decisão baseada em dados e fortalece a cultura organizacional centrada no cliente.

Modelos de maturidade em CX para se inspirar

De forma geral, podemos dizer que a maturidade da empresa passa por algumas fases, desde o básico até o avançado, ajudando a compreender o caminho pelo qual a organização ainda precisa avançar.

Vamos focar nas seguintes 4 fases:

1. Inicial (ou Reativa)

Neste ponto, o foco no cliente ainda não faz parte da cultura organizacional, as ações são pontuais, reativas e centradas principalmente na resolução de problemas específicos.

Não existem métricas, responsabilidades compartilhadas ou estratégias para a experiência, o que faz com que o relacionamento com o comprador seja marcado pelo atendimento de problemas, ao invés da prevenção e da parceria.

2. Estruturada ou em desenvolvimento

Neste período, a empresa já deu o primeiro passo para focar no comprador, mapeando algumas jornadas e tentando implementar métodos específicos para mensurar a satisfação.

Ainda não existem diretrizes compartilhadas para toda a organização, nem uma estratégia consolidada, mas o assunto passa a fazer parte da pauta da administração.

A avaliação da maturidade revela uma organização que quer fazer melhor, porém ainda carece de consistência e integração de esforços.

3. Integrada ou madura

Com uma maturidade maior, a empresa possui uma cultura centrada no cliente compartilhada entre diferentes departamentos.

Isso quer dizer que o CX faz parte tanto das estratégias quanto das rotinas da organização. Assim, dados sobre satisfação, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e outras métricas já estão sendo usados para apoiar a tomada de decisão.

Aqui, o modelo de governança da experiência do cliente fortalece o compartilhamento de responsabilidades e o envolvimento de toda a empresa.

4. Otimizada (ou Líder)

Neste patamar, o CX não é apenas uma diretriz, porque já faz parte do DNA da empresa. 

Isso significa que o modelo de maturidade revela uma organização capaz de antecipar necessidades, inovar junto ao seu mercado e usar a experiência como diferencial competitivo.

Com uma avaliação madura, a empresa consegue mensurar o impacto do CX no resultado do negócio, sendo ele um pilar da estratégia de crescimento.

A parceria com o comprador passa a ser de cocriação, compartilhando caminhos e compartilhando conquistas junto ao mercado.

Como mensurar a maturidade da sua empresa?

Agora que você sabe o que significa cada patamar, é preciso realizar um diagnóstico profundo, considerando diferentes dimensões do negócio:

• Verifique sua estratégia organizacional e se o CX faz parte das diretrizes;

• Revisite a cultura e veja qual é o envolvimento das pessoas e a consciência compartilhada sobre o assunto;

• Analise os processos e se estão desenhados a partir da jornada do comprador;

• Observe as métricas, para saber se existem mecanismos específicos para mensurar a experiência;

• Teste a tecnologia, considerando se as ferramentas utilizadas ajudam a apoiar o modelo de relacionamento.

Este raio X permitirá que você tenha uma visão clara sobre o ponto de partida e também sobre o caminho a trilhar.

A parceria da Journey Consult

Com uma abordagem consultiva e baseada em métodos reconhecidos pelo mercado, a Journey Consult faz uma avaliação personalizada da maturidade da sua empresa em Customer Experience.

Assim, você consegue:

• Identificar exatamente o seu ponto de partida;

• Implementar um roteiro de evolução, focado nas suas necessidades;

• Acompanhar o progresso, mensurando o resultado das ações ao longo do tempo.

Se o seu negócio quer dar um passo adiante na jornada da experiência do cliente, conte conosco para apoiar essa avaliação e a definição de estratégias que fortaleçam o relacionamento junto ao seu comprador.

Juntos, podemos fazer da CX o diferencial competitivo que você precisa para ir longe.