10 erros comuns que prejudicam a experiência do cliente

Em um cenário de alta concorrência e consumidores cada vez mais exigentes, oferecer um bom produto ou serviço já não é suficiente, sendo a experiência do cliente (CX) um dos principais diferenciais competitivos para empresas que desejam crescer de forma sustentável.

Por isso, identificar e evitar erros que comprometem essa jornada garante não só a satisfação, mas também a fidelização e o sucesso do seu negócio. 

10 erros comuns que prejudicam a experiência do cliente

A seguir, listamos os 10 deslizes mais comuns que impactam negativamente a percepção do cliente, e o que você deve fazer para corrigi-los.

1. Não conhecer o perfil do seu cliente

Empresas que não estudam o comportamento, as dores e os desejos de seus clientes acabam oferecendo experiências genéricas e desconectadas da realidade do público.

A solução é criar personas bem definidas e utilizar dados para personalizar a comunicação e os serviços.

2. Atendimento demorado ou ineficiente

Esperar muito tempo por uma resposta ou ser transferido diversas vezes é um dos maiores motivos de insatisfação, já que além de frustrar o consumidor, pode levá-lo direto para a concorrência.

Por isso, invista em canais ágeis (como chatbots e automações) e equipe treinada - lembre-se que ninguém quer ser atendido só por robôs ou ficar sem resposta para uma dúvida.

3. Falta de integração entre os canais

Quando o cliente precisa repetir suas informações a cada novo canal (telefone, e-mail, chat), seu contato com a empresa se torna fragmentada e cansativa.

Por isso, ofereça uma integração omnichannel, onde todos os pontos de contato estejam conectados.

4. Comunicação genérica ou robotizada

Mensagens impessoais, frias e automáticas afastam o cliente e passam a sensação de desinteresse.

Por isso, personalize a linguagem, chame o cliente pelo nome e adapte o tom de voz conforme o contexto.

5. Ignorar o feedback do cliente

Empresas que não escutam seus consumidores perdem oportunidades valiosas de melhoria.

Ouvir é o básico do básico! Crie canais de escuta ativa e implemente melhorias com base nas sugestões recebidas.

6. Não mapear a jornada do cliente

Sem um mapeamento claro das etapas percorridas pelo consumidor, é difícil entender onde estão os gargalos e falhas desse contato com o consumidor.

A dica aqui é desenhar como funciona o caminho ou os caminhos do seu cliente com base em dados reais e otimizar cada ponto de contato.

7. Prometer mais do que pode entregar

Promessas exageradas que não se cumprem geram frustração e abalam a confiança, por isso, a transparência e o realismo são princípios fundamentais para uma boa experiência do cliente.

8. Subestimar o pós-venda

Muitas empresas acreditam que a jornada acaba na compra e isso é um erro grave.

O pós-venda é decisivo para fidelizar e transformar clientes em promotores da marca. Invista nele.

9. Falta de treinamento da equipe

Colaboradores despreparados ou desmotivados comprometem a imagem da empresa e prejudicam o atendimento.

Invista em capacitação contínua, com foco em empatia, escuta ativa e resolução de problemas.

10. Ignorar a tecnologia

Não adotar ferramentas digitais para apoiar o atendimento e a gestão da experiência pode tornar o processo lento, manual e falho.

A tecnologia é aliada do seu negócio! Soluções como CRMs, analytics e IA permitem mais eficiência e personalização.

Empresas que priorizam o usuário do início ao fim não apenas retêm mais consumidores, como também constroem reputação sólida e aumentam o valor percebido de sua marca.

Na Journey Consult, atuamos ao lado da sua empresa para identificar falhas, redesenhar processos e implementar soluções em CX com foco em resultados reais. Se você quer transformar a forma como sua empresa se relaciona com seus clientes, fale com a gente.